Что делает специалист технической поддержки

Знакомая ситуация – стоит засбоить какому-нибудь приложению, веб-ресурсу, люди моментально берутся за телефон, чтобы связаться по горячей линии с тем, кому можно высказать свои претензии, жалобы, негодование. Под поток эмоций попадает специалист технической поддержки. Он начинает задавать вопросы по существу, предлагать различные пути по решению возникшей проблемы.

Востребованность на такого рода работника высокая, хотя первоначальная зарплата может быть не так уж велика, но всегда есть возможность расти в личном и финансовом плане.

Предлагаем рассмотреть, чем занимается специалист техподдержки конкретно, что должен уметь и как им можно стать.

Каким компаниям и зачем нужен отдел техподдержки

В век современных технологий все равно нельзя на 100% положиться на «железо», поэтому специалист техподдержки востребован в таких направлениях, как:

• интернет-сервисы;
• различные приложения, игровые платформы;
• курьерские службы;
• финансовые, банковские учреждения;
• страховые компании;
• online-курсы;
• ряд производителей.

Служба технической поддержки должна делать так, чтобы сохранить лояльность потребителей к бренду, предлагаемым услугам. Это важно для репутационного, делового имиджа компании.

Специалист технической поддержки — кто это

В идеале, это человек, который хорошо ориентируется в сервисах, проектах работодателя, способен за минимальное количество времени решить проблемы, озвученные клиентами, пользователями.

Специалист технической поддержки коммуницирует с людьми в чатах, email, мобильному телефону, реагирует на тикеты. Основная задача support – понять суть проблемы, предложить возможные варианты ее разрешения, делать все, чтобы устранить неисправность.

Чем занимается специалист техподдержки

Обязанности специалиста техподдержки зависят от компании, в которой человек работает. Где-то требуется просто перенаправить пользователя на необходимую ссылку, где-то – разбираться со сбоями ПО, производить анализ ошибок и т. д.

Специалист техподдержки должен заниматься следующим:

• решение технических сбоев;
• диагностирование возникших неполадок, поиск путей их устранения;
• установка, настройка ПО для определенных пользователей или организаций;
• устранение неисправностей, которые мешают пользователю получить доступ к сервису, который им был оплачен;
• выстраивание продуктивного разговора с клиентом для выявления сути проблемы;
• поддержание связи с покупателем, пока все претензии не будут погашены.

Что нужно знать и уметь для работы в технической поддержке

Вся деятельность сотрудника саппорта сводится к одному – решение проблем потенциальной клиентуры. Вокруг этого выстраиваются все правила, обязанности специалиста техподдержки.

Рассмотрим, что должен уметь делать специалист техподдержки:

• осуществлять вежливое, сдержанное общение с клиентом;
• предоставлять потребителю помощь, консультацию;
• получать, регистрировать, обрабатывать заявки пользователей (если это Help Desk);
• отлично владеть информацией о бренде, услугах компании-работодателя;
• понимать нюансы работы с клиентскими запросами (градация, степень важности, приоритет);
• хорошо ориентироваться в технической документации;
• знать такие ОС, как Windows, Linux;
• уметь решать проблемы дистанционно;
• уметь делать настройки сетевого оборудования.

Как стать специалистом технической поддержки

Если вы решили войти в сферу ИТ, заниматься технической поддержкой, делать это можно, имея даже базовые знания по пользованию ПК, повышая свои навыки уже в ходе работы и параллельного дальнейшего обучения.

Безусловно, если имеется профильное образование, то выполнять обязанности специалиста техподдержки будет легче. Упростит работу опыт сисадмина, вы можете сразу претендовать на позицию middle.

Если вы сперва решили повысить свои навыки, то в этом поможет обучение:

1. В ВУЗе. Учебной программы по подготовке специалиста техподдержки нет. Но существует ряд технических специальностей, дающих необходимые знания в данном направлении, например, «Компьютерные системы», «Информатика и вычислительная техника». Студенческие годы позволят претендовать на статус «мидл», так как не наработан еще опыт, но пару месяцев успешной работы могут позволить заниматься технической поддержкой на уровне «сеньора».
2. На online-курсах. Начинающие освоение персональных компьютеров могут пойти на обучение компьютерной грамотности. Если в планах занимать место senior, team lead, то в интернете можно найти и соответствующие курсы.
3. Самообразование. Если уровень знаний оценивается как начальный, средний, то повысить его можно самостоятельно. Это важно, если вы понимаете, в чем конкретно ваши слабые места. В Сети сейчас достаточно информации, необходимой для устранения имеющихся пробелов. Минус – отсутствие практики и невозможность развивать социальные навыки. При стремлении достичь уровня мидл или сеньор, самоподготовка – самый подходящий способ. Необходимо определить, каких именно навыков не хватает, и уделить их приобретению особое внимание.

В IT-профессиях предъявляются высокие требования к соискателям, за исключением тех, кто планирует заниматься технической поддержкой, здесь невысокий порог вхождения в профессию, но хороший шанс начать делать карьеру в IT.

Сколько зарабатывают работники техподдержки

На начало февраля 2025 года средняя величина заработной платы специалиста техподдержки достигла чуть менее 88 тыс. руб./месяц. Если брать показатель предыдущего месяца, то он был на 4 % меньше.

В 2024 году в аналогичное время сотрудники отдела технической поддержки получали в среднем около 87 300 руб./мес. Это говорит о стабильности спроса и небольшом росте зарплаты.

Оплата работы сотрудников отдела технической поддержки зависит от степени их компетенции, вариантов занятости, месторасположения компании и т. д.

Зоны роста специалиста техподдержки

Support подразделяется на 3 уровня компетенции. Такая градация зависит от степени сложности решаемых задач, ответственности.

1. Junior. Так принято называть сотрудников первой линии техподдержки, новички в данном направлении, которые еще не имеют необходимого опыта. В их обязанности входят небольшие поручения, легкие задачи: выставить тикет пользователю, осуществить контроль его реализации, обработать заявку. Делать техническую поддержку такого рода может человек, не имеющий достаточного технического образования, но умеющий хорошо общаться с людьми, подходить дисциплинированно к работе.
2. Middle. Работник второй линии, который должен заниматься более серьезной деятельностью, часто это сопряжено с выполнением административных функций. На этот уровень привлекаются более опытные сотрудники.
3. Senior. Специалисты третьей линии – «акулы» своего дела, имеющие высокую квалификацию, способные стать во главе команды. В круг обязанностей могут входить серьезные задачи по обеспечению технической, информационной безопасности, вопросы, с которыми не смогли справиться мидлы.

Из данной градации следует, что человек имеет возможность, совершенствуя свои навыки, сделать в технической поддержке хорошую карьеру. Для некоторых это станет площадкой для перехода в другое IT-направление.

Плюсы и минусы работы в технической поддержке

В работе, которой должны заниматься специалисты технической поддержки, есть плюсы, минусы. К положительным сторонам относятся:

• стабильная востребованность в различных направлениях (онлайн-сервисы, школы, производство, банковская сфера);
• низкий порог вхождения (несложная работа, приемлемые, понятные для новичка требования);
• возможность «пробиться» в ИТ-сферу без специальных, профильных знаний;
• развитие коммуникативных навыков;
• возможность, благодаря существующим уровням в технической поддержке, делать шаги по карьерной лестнице, увеличивать доход;
• предложение вакансий, имеющих формат удаленной работы.

Однако, существуют определенные минусы:

• отдел технической поддержки имеет низкие показатели зарплаты по сравнению с другими профессиями в ИТ;
• постоянные жалобы, претензии со стороны пользователей делают работу в техподдержке местом постоянного стресса;
• по прошествии определенного времени заниматься техподдержкой становится скучно, процесс превращается в монотонное дело;
• некоторые работодатели хотят, чтобы работник знал английский язык.

Заключение

Тот, кто готов заниматься технической поддержкой, должен понимать, что важно не только наращивать свой профессиональный багаж, но и развивать различные личные качества. Это сделает возможным более легкое продвижение по службе, поможет стать лидером команды. Важно развивать в себе стрессоустойчивость, так как большинство потребителей звонят в службу в состоянии нервного напряжения. Нельзя забывать о внимательности к деталям, уметь работать в режиме многозадачности. При этом специалист техподдержки должен оставаться общительным и приветливым.

Назад